为持续深化政务服务标准化建设，扎实推进政务服务提质增效，切实转变窗口服务理念、优化群众办事体验，文峰区行政审批和政务信息管理局组织全体窗口及帮办代办工作人员，开展第二季度政务服务《两个规范》专题培训。本次培训采取规范学习+理念提升+案例剖析三段式教学，实现理论规范与实操应用深度融合。

　　一是规范学习。培训现场对《两个规范》逐条解读，详细讲解导办帮办“六个有”全链条服务标准、工作人员仪表形象、服务态度、工作纪律三大行为规范以及文明服务“六个一样”要求，明确引导员持证上岗、一次性书面告知、免费帮办代办、规范开展“好差评”等硬性规定，明令杜绝服务态度生冷生硬、擅自脱岗离岗、吃拿卡要等违规行为，推动服务工作全面走向标准化、制度化；二是理念提升。围绕政务服务情绪价值开展授课，引导大家落实各项暖心举措，善于换位思考、及时安抚群众情绪，将人文关怀融入服务全过程，做到办事有速度、服务有温度；三是案例剖析。培训选取网上关于政务窗口案例开展复盘剖析，用身边事警示教育身边人。授课人员深入剖析问题根源，讲解应急处置、沟通交流的实操方法，引导大家重视服务细节、厘清履职边界，从案例中查漏补缺、提升能力。

　　培训结束后，立即组织开展专项知识测试，全面检验参训人员学习效果。全体人员严肃认真作答，坚持以考促学、以考促记、以考促行，切实巩固培训成效，确保各项服务规范入脑入心、落地执行。

　　下一步，我局将以本次培训及测试为抓手，把“六个有”“六个一样”等服务细则纳入日常监督管理，常态化开展案例学习，持续强化窗口人员共情服务意识与应急处置能力，不断提升企业和群众的获得感、满意度。